Atendimento aos consumidores em voos – novas regras



A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) regulamentou serviços de atendimento ao passageiro consumidor, com a Resolução 196/2011, que “Dispõe sobre a regulamentação do serviço de atendimento ao passageiro prestado pelas empresas de transporte aéreo regular”.
Com essa Resolução, já em vigor, alguns deveres foram impostos às empresas de transporte aéreo, para garantir ao passageiro o respeito a seus direitos.
Destaca-se o previsto em seu artigo 4º:
“A empresa de transporte aéreo regular de passageiros propiciará atendimento aos seus passageiros, disponibilizando o acesso gratuito e ininterrupto a canais de atendimento ágeis e efetivos destinados ao recebimento e processamento de queixas e reclamações, nas seguintes formas:
I - estrutura adequada para atendimento presencial nos aeroportos em que movimentar mais de 500.000 (quinhentos mil) passageiros por ano;
II - sítio eletrônico na internet, com acesso destacado à unidade de atendimento ao passageiro; e
III - central telefônica”.
Informa-se que o aeroporto de Londrina movimenta mais de 500.000 passageiros/ano e, portanto, as empresas aéreas que atuam em Londrina, precisam garantir nesse aeroporto, a citada estrutura para receber as queixas e reclamações.
Consideram-se queixas e reclamações, nos termos da Resolução, as insatisfações dos consumidores a algum serviço das empresas aéreas, sendo as primeiras uma “manifestação de desagrado” sem pedir reparação e as segundas, manifestações que pedem alguma forma de reparação por violação que acreditam ter direito.
Esse atendimento deve ser registrado e o consumidor deverá receber, no início do atendimento, a informação do número de seu protocolo para acompanhamento, devendo ser informado sobre o prazo da resposta de sua demanda, cujo máximo são 5 (cinco) dias úteis.
O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, órgão ligado ao Ministério da Justiça, notificou empresas aéreas “a prestar esclarecimentos sobre a operacionalização do direito de assistência e sobre a disponibilidade de um funcionário para atender aos passageiros”.
(http://portal.mj.gov.br/dpdc/data/Pages/MJ08DEBD27ITEMIDAE6CE30A2B2A45DA8E4F38D38897265BPTBRIE.htm).
Para concretizar as novas regras, os consumidores devem conhecê-las e exigi-las, denunciando à ANAC e ao PROCON, eventual desrespeito a elas.

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Grato pela contribuição. Flávio

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