Fila em banco dá direito à indenização

A notícia é de 2008. Mas, os bancos ainda não aprenderam e a realidade continua a mesma. Importante destacar o motivo que leva bancos a serem condenados a indenizar. É direito do consumidor ser tratado com respeito e dignidade. Há lei determinando o que se entende por razoável como tempo de espera condizente com o respeito e a dignidade. Porém, não é praxe de muitos bancos tratar consumidores com, reitera-se, respeito e dignidade.

Não à toa, a notícia abaixo, com mais de três anos, ainda é atual... (exceto pelo fato de que Flávio Caetano de Paula não está mais no Procon, mas atuando em seu próprio escritório).

Folha de Londrina, 24 de maio de 2008
Fila em banco dá direito à indenização
Cliente irá receber R$ 3 mil do Banco Real porque teve que aguardar 42 minutos pelo atendimento

Arquivo FOLHA

Coordenador do Procon, Flávio Caetano de Paula, orienta consumidores a guardar a senha, onde deve estar impresso o horário de chegada

O tempo perdido por uma cliente em uma fila de banco terá que ser recompensado. Em uma decisão inédita do Juizado Especial Cível de Londrina, o Banco Real foi condenado por danos morais a pagar R$ 3 mil à cliente Alifrancy Pussi Farias Accorsi porque ela teve que aguardar 42 minutos pelo atendimento. A lei estadual 13.400/01 estabelece prazo máximo de 20 minutos para dar atendimento aos usuários de seus serviços em dias normais, como era o caso da autora da ação, ou 30 minutos em véspera ou após feriados prolongados. A sentença é da semana passada, mas o banco ainda pode recorrer da decisão.

Na sentença - homologada pelo juiz Rodrigo Afonso Bressan - o juiz leigo José Itiro Yabe afirmou que ''os bancos não podem ter em mente que o cliente quando se desloca à agência não tem outra coisa a fazer, perdendo horas em filas à espera de um atendimento digno''. Ele ainda alegou que a situação relatada pela cliente não pode ser atribuída ''ao simples ocaso da natureza, mas sim a uma má prestação dos serviços anteriormente garantidos e não cumpridos. Além de que configura um profundo descaso com o consumidor.

Segundo o advogado Sandro Barioni de Matos, que representa Alifrancy, sua cliente se sentiu humilhada e desrespeitada, além de um grande desconforto e um sentimento de afronta aos seus direitos por ter de esperar tanto tempo por atendimento. ''A autora é uma profissional liberal (advogada), que não dispõe do dia todo para utilizar de serviços bancários. Como se trata de uma profissional liberal, ela somente terá rendimentos se efetivamente trabalhar'', alega o advogado.

Ele comenta que no dia do atendimento, em 12 de fevereiro do ano passado, somente dois caixas estavam funcionando. Na ação, ainda é relatado que a agência não dispõe de um caixa exclusivo para atendimento prioritário a idosos, gestantes e deficientes e sempre que algum ''cliente prioritário'' chegava os demais tinham que esperar que o atendimento fosse realizado, para que pudessem voltar a ser atendidos. ''É claro que idosos, gestantes e deficientes têm direito ao atendimento prioritário, mas as instituições bancárias não podem fazer esse atendimento em detrimento dos demais'', alega Matos.

A reportagem não conseguiu contato, ontem à tarde, com a assessoria de imprensa do Banco Real. Na sentença, há o relato de que a instituição disse inexistir provas da ocorrência da permanência na fila pelo período alegado (42 minutos) e da impossibilidade de se aforar o controle de tempo em razão de fatores externos a sua vontade. O juiz ainda afirma que o banco sequer soube dizer quantos caixas tinha disponíveis na agência para atendimento dos clientes.

Procon - O chefe do Núcleo Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), Flávio Caetano de Paula, orienta os consumidores a guardar o protocolo retirado para atendimentos (senha), onde deve estar impresso o horário de chegada. Ao chegar ser atendido, o cliente deve solicitar ao caixa que ele escreva nesse protocolo o horário de atendimento e assine. ''Esse protocolo é a prova da demora do atendimento'', afirma. Os consumidores que quiserem fazer valer seus direitos devem tirar uma fotocópia do protocolo e comparecer ao Procon e também podem procurar o Juizado Especial.

Fernanda Mazzini
Reportagem Local