A Agência Nacional de
Aviação Civil (ANAC) regulamentou serviços de atendimento ao passageiro
consumidor, com a Resolução 196/2011, que “Dispõe sobre a regulamentação do
serviço de atendimento ao passageiro prestado pelas empresas de transporte
aéreo regular”.
Com essa Resolução, já em
vigor, alguns deveres foram impostos às empresas de transporte aéreo, para
garantir ao passageiro o respeito a seus direitos.
Destaca-se o previsto em
seu artigo 4º:
“A empresa de transporte
aéreo regular de passageiros propiciará atendimento aos seus passageiros,
disponibilizando o acesso gratuito e ininterrupto a canais de atendimento ágeis
e efetivos destinados ao recebimento e processamento de queixas e reclamações,
nas seguintes formas:
I - estrutura adequada
para atendimento presencial nos aeroportos em que movimentar mais de 500.000
(quinhentos mil) passageiros por ano;
II - sítio eletrônico na
internet, com acesso destacado à unidade de atendimento ao passageiro; e
III - central telefônica”.
Informa-se que o aeroporto
de Londrina movimenta mais de 500.000 passageiros/ano e, portanto, as empresas
aéreas que atuam em Londrina, precisam garantir nesse aeroporto, a citada
estrutura para receber as queixas e reclamações.
Consideram-se queixas e
reclamações, nos termos da Resolução, as insatisfações dos consumidores a algum
serviço das empresas aéreas, sendo as primeiras uma “manifestação de desagrado”
sem pedir reparação e as segundas, manifestações que pedem alguma forma de
reparação por violação que acreditam ter direito.
Esse atendimento deve ser
registrado e o consumidor deverá receber, no início do atendimento, a
informação do número de seu protocolo para acompanhamento, devendo ser
informado sobre o prazo da resposta de sua demanda, cujo máximo são 5 (cinco)
dias úteis.
O Departamento de Proteção
e Defesa do Consumidor, órgão ligado ao Ministério da Justiça, notificou
empresas aéreas “a prestar esclarecimentos sobre a operacionalização do direito
de assistência e sobre a disponibilidade de um funcionário para atender aos
passageiros”.
(http://portal.mj.gov.br/dpdc/data/Pages/MJ08DEBD27ITEMIDAE6CE30A2B2A45DA8E4F38D38897265BPTBRIE.htm).
Para concretizar as novas
regras, os consumidores devem conhecê-las e exigi-las, denunciando à ANAC e ao
PROCON, eventual desrespeito a elas.
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Grato pela contribuição. Flávio