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Demora e falta de espaço para reclamação motivaram multa.
Tempo de espera superou três minutos em muitos casos.
Tempo de espera superou três minutos em muitos casos.
A companhia aérea TAM foi multada em R$ 1,948 milhão por descumprir as regras de atendimento de call centers, fixadas pelo decreto 6.523 de 2008. A empresa teria cometido duas infrações, segundo o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça.
De acordo com o DPDC, a primeira irregularidade estaria na não existência das opções "reclamação" e "cancelamento" dentre as apresentadas no atendimento telefônico. O outro problema foi o tempo médio de espera, que superava três minutos. O decreto estabelece um prazo máximo de um minuto. "É uma autuação simples, mas bastante importante", afirmou o diretor do DPDC, Ricardo Morishita.
O processo foi instaurado contra a TAM em novembro de 2009, mas o fim da investigação ocorreu apenas nesta semana, com a punição da empresa. Morishita explicou que o valor da multa foi calculado com base na condição econômica da companhia aérea, a vantagem auferida com o descumprimento do decreto e a gravidade das irregularidades.
Várias empresas já foram autuadas, mas o diretor do DPDC diz que o número de denúncias pelo uso do call center tem diminuído. Morishita lembra que muitos Procons, como o de São Paulo, oferecem um espaço no próprio site para que o consumidor possa fazer sua denúncia. Ele orienta o consumidor a solicitar sempre, após o atendimento no call center, uma cópia da gravação da conversa.
O diretor informa que as empresas são obrigadas a fornecerem uma cópia em CD ou por e-mail. "Poucos consumidores utilizam a cópia da gravação. Se a empresa se recusar a fornecer, já gera a presunção da veracidade da alegação da reclamação do consumidor", explica.
O G1 entrou em contato com a assessoria da TAM, que deve divulgar uma resposta em breve.
Fonte: G1 / Agência Estado
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