quinta-feira, 24 de setembro de 2009

Procon Goiás monitora SACs e constata irregularidade


As empresas de telefonia celular continuam infringindo o Código de Defesa do Consumidor e os serviços de atendimento raramente satisfazem os clientes. A constatação é de uma pesquisa do Procon Goiás, que monitorou os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs).

A fiscalização aconteceu de 10 a 15 de agosto e monitorou os serviços da Vivo, Tim, Claro e Brasil Telecom / Oi. Segundo a Gerente de Atendimento do Procon Goiás, Sarah Ximenes, o trabalho envolveu a gravação das ligações feitas aos serviços de atendimento e o preenchimento de questionários com perguntas objetivas. 

A conclusão foi de que as empresas continuam infringindo as normas de atendimento e são as principais responsáveis pela ida dos consumidores aos órgãos de proteção. “Quando as pessoas procuram o Procon elas já tentaram resolver o problema pelo tele-atendimento e não tiveram sucesso”, explica a gerente.

As principais irregularidades contatadas foram: falta das opções de contato com atendente, reclamação e cancelamento no menu inicial; falta de número de protocolo no início do atendimento; cancelamento da linha feito de maneira automática, ou seja, sem contato com atendentes qualificados para esclarecer dúvidas e prestar informações adicionais; falta de um canal de comunicação específico para pessoas com deficiência auditiva ou de fala; veiculação de publicidade durante a espera; demora no contato direto com o atendente e falta de clareza nos sites, que não dão destaque os números de atendimento ao consumidor.

A partir da pesquisa será possível mensurar o percentual de queixas que cabe às empresas e aos SACs. Esse procedimento é essencial para que o Procon Goiás direcione as queixas aos departamentos responsáveis e exija soluções.


Fonte: PROCON-GO

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Grato pela contribuição. Flávio